En resumen
- Puedes reclamar cualquier factura que tenga menos de 5 meses de expedida.
- Mientras se resuelve, solo pagas lo que no estás discutiendo.
- La empresa tiene 15 días hábiles para responder; si no lo hace, se entiende que te dio la razón.
Abres la factura y el valor es el doble o el triple de lo habitual, sin que nada haya cambiado en tu casa. Antes de pagar, conviene saber que la ley de servicios públicos te protege bastante más de lo que la mayoría de usuarios cree.
Por qué puede pasar
Las causas más frecuentes son un error en la lectura del medidor, un consumo estimado o promediado en lugar de una lectura real, una fuga interna, un medidor que funciona mal o cobros de otros conceptos incluidos en la factura.
La empresa tiene una obligación que muchos usuarios no conocen: antes de facturar, debe investigar las desviaciones significativas frente a tus consumos anteriores. Si tu consumo se disparó de un mes a otro, le corresponde averiguar la causa.
Tus derechos frente a la factura
- Reclamar la factura, siempre que tenga menos de cinco meses de expedida.
- No pagar la parte que estás discutiendo mientras se resuelve el reclamo. Solo debes pagar lo que no está en discusión.
- Recibir respuesta en 15 días hábiles. Si la empresa no responde en ese plazo, se entiende que el reclamo se resolvió a tu favor: es el silencio administrativo positivo.
- Recurrir la decisión si te la niegan: primero ante la misma empresa y después ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
- Que no te suspendan el servicio por la suma reclamada, mientras hayas pagado la parte que no está en discusión.
Los plazos para recurrir una respuesta negativa son muy cortos: se cuentan en días desde que te notifican la decisión. Conviene actuar en cuanto la recibas.
Un límite que también obliga a la empresa
Pasados cinco meses desde que te entregó una factura, la empresa ya no puede cobrarte consumos que dejó de facturar por error, por omisión o porque estaba investigando una desviación, salvo que se demuestre que actuaste de mala fe. Es habitual que aparezcan cobros de "consumos dejados de facturar" que ya no proceden.
Cómo reclamar
El reclamo se presenta por escrito ante la propia empresa y puede hacerse como un derecho de petición. Qué argumentos usar, qué pruebas aportar y cómo responder si te lo niegan depende de la causa del cobro y de lo que diga tu factura.
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Evalúa tu reclamo gratis →Preguntas frecuentes
¿Tengo que pagar la factura mientras reclamo?+
Solo la parte que no estás discutiendo, o el promedio de tu consumo de los últimos cinco períodos. La empresa no puede exigirte el pago de lo reclamado mientras resuelve.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar una factura?+
Hasta cinco meses desde su expedición. Después de ese plazo el reclamo ya no procede.
¿Qué pasa si la empresa no me responde?+
Si pasan 15 días hábiles sin respuesta, se entiende que el reclamo fue resuelto a tu favor. Se llama silencio administrativo positivo.
¿Ante quién reclamo si la empresa me niega el reclamo?+
Primero presentas el recurso de reposición ante la misma empresa y, en subsidio, el de apelación. La apelación la resuelve la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
Sobre este artículo
Elaborado por el equipo de TuReclamo.co con base en las normas vigentes en Colombia.
Información general: no constituye asesoría jurídica profesional ni reemplaza la consulta con un abogado titulado.