En resumen
- El operador tiene 15 días hábiles para responder tu reclamo. Si no lo hace, se entiende que te dio la razón.
- Si te responde en contra, tienes 10 días hábiles para recurrir, y la Superintendencia de Industria y Comercio puede revisar la decisión.
- Cuando el servicio de internet o telefonía falla, tienes derecho a una compensación automática.
Revisas la factura y aparece un cargo que no reconoces: un servicio adicional que nunca pediste, un plan que cancelaste hace meses o un cobro completo por un mes en el que estuviste días sin señal. Llamar a la línea de atención y que te digan "ya quedó registrado" no basta. Te explicamos qué derechos tienes y cómo se hace valer un reclamo.
Tus derechos frente al operador
- Presentar tu reclamo en cualquier momento y por cualquiera de los medios de atención del operador, aunque tengas el servicio suspendido. En todo caso, siempre puedes hacerlo por su línea de atención telefónica.
- Recibir respuesta en 15 días hábiles. Si el operador no responde en ese plazo, se entiende que resolvió a tu favor: es el silencio administrativo positivo.
- Recurrir la decisión si te dice que no, cuando el reclamo es por facturación, suspensión, corte, terminación del contrato o negativa a contratar.
- Que otra persona presente el reclamo por ti con tu autorización, sin necesidad de abogado.
Si el operador te dice que no
Puedes pedir que revise su decisión (recurso de reposición) y, al mismo tiempo, que la revise la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso de apelación). Los dos se presentan juntos ante el propio operador, dentro de los 10 días hábiles siguientes a su respuesta. Si el operador mantiene su decisión, debe enviar el caso a la Superintendencia para que decida.
El plazo de 10 días hábiles para recurrir es corto y se cuenta desde que te comunican la respuesta. Conviene actuar en cuanto la recibas.
Cuando el servicio falla
Si te quedas sin internet o sin telefonía, tienes derecho a una compensación automática por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible. Es automática, así que no tienes que pedirla. Pero si no te la aplicaron o no estás de acuerdo con el tiempo que te compensaron, puedes reclamar igualmente.
Cómo plantear el reclamo
Puedes presentarlo como un derecho de petición dirigido al operador. Qué pedir exactamente, cómo demostrar que el cobro no corresponde y cómo responder si te lo niegan depende de tu caso concreto.
¿Te están cobrando algo que no corresponde?
Cuéntanos qué pasó y evaluamos tu caso gratis. Nuestro equipo puede encargarse de todo el reclamo ante el operador, incluidos los recursos, o prepararte una guía paso a paso personalizada.
Evalúa tu reclamo gratis →Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tiene el operador para responder mi reclamo?+
15 días hábiles. Si no responde en ese plazo, se entiende que el reclamo se resolvió a tu favor.
¿Qué hago si el operador me niega el reclamo?+
Puedes presentar el recurso de reposición y, en subsidio, el de apelación, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la respuesta. La apelación la decide la Superintendencia de Industria y Comercio.
¿Me deben compensar si me quedo sin internet?+
Sí. Tienes derecho a una compensación automática por el tiempo sin servicio. Si no te la aplicaron o no estás de acuerdo con ella, puedes reclamar.
¿Puede otra persona reclamar por mí?+
Sí. Puedes autorizar a otra persona para presentar el reclamo, sin necesidad de abogado.
Sobre este artículo
Elaborado por el equipo de TuReclamo.co con base en las normas vigentes en Colombia.
Información general: no constituye asesoría jurídica profesional ni reemplaza la consulta con un abogado titulado.